Monitor Dealer,...apakah itu ????

Latar Belakang

Banyaknya penanganan problem dan claim dealer support dan approval TAM secara langsung.

- Pelanggan saat ini sangat mengharapkan percepatan
penanganan problem dan approval claim yang jelas.

- Tersedianya peralatan diagnosis serta Hi-Tech Stall di
beberapa bengkel yang belum optimal penggunaannya.

Tujuan Pembentukan Monitor Dealer

- Mempercepat penanganan problem (trouble shooting) dengan mengoptimalkan penggunaan peralatan diagnosis dan Hi-Tech Stall. Mempercepat penanganan Claim Warranty (TWC).

- Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga meningkatkan nilai CSI (Customer Satisfactio of Index).


Konsep Monitor Dealer

Monitor Dealer ditunjuk untuk tujuan sebagai berikut ;

- Membantu Dealer sekitarnya dalam kegiatan troubleshooting problem Hi-Tech (konsultasi
dan penanganan bersama).
- Membantu dealer sekitarnya dalam menganalisa dan approval Claim TWC untuk item - item
tertentu.
- Sumber informasi utama TAM mengenai problem teknik di lapangan, komentar pelanggan dan
lain - lain.
- Dealer penerima keluhan / claim tetap bertanggung jawab terhadap pelanggan, order part dan
proses claim. Pada investigasi problem teknik, seluruh jajaran bengkel (termasuk Ka. Bengkel) dilibatkan untuk sharing (brain storming), baik di dealer maupun Main Dealer.
- Troubleshooting dan analisa claim dilakukan berdasarkan Repair Manual dan petunjuk
lainnya dari TAM (misalnya format isian, prosedur pengukuran dan lain - lain).
- Monitor Dealer yang ada di Main Dealer harus men-support penanganan problem teknik dan
warranty dari Dealer (VSP) yang berada dibawah naungannya.
- TAM secara prinsip percaya terhadap keputusan approval Warranty Claim oleh Monitor
Dealer, sehingga Monitor Dealer harus dapat mempertanggung jawabkan keputusannya.


Pemilihan Monitor Dealer

1. Monitor Dealer ditentukan oleh TAM dengan pertimbangan ;

a. Tersedianya fasilitas Hi-Tech Stall dan peralatan diagnosis.
b. Kerjasama dengan TAM selama ini.
c. Personil dan pimpinan bengkel.

2. Monitor Dealer di evaluasi oleh TAM dan dapat dialihkan kebengkel lainnya.


Hak Monitor Dealer

1. Monitor Dealer akan mendapatkan fasilitas dari TAM berupa ;
a. Peminjaman Kamera Digital (dikembalikan kepada TAM jika dealer bersangkutan tidak
menjadi Monitor Dealer lagi).
b. Updating program Inligent Tester selama menjadi Monitor Dealer (1 tahun sekali).
c. Refreshment training untuk PIC Monitor Dealer.
d. Kelengkapan Repair Manual yang diperlukan.

2. Monitor Dealer memiliki prioritas untuk mendapatkan ;
a. Test Part dan Field Fix Part.
b. Kunjungan secara berkala.
c. Support TAM untuk mengevaluasi equipment Hi-Tech Stall.
d. Prioritas lainnya yang ditentukan kemudian.


Kewajiban Monitor Dealer

1. Menunjuk PIC Monitor Dealer dengan persyaratan antara lain ;
a. Master Technician (lulus step 3).
b. Mengusai penggunaan Hi-Tech Stall.
c. Penguasaan troubleshooting dan judgement Toyota Warranty Claim (TWC) yang baik.

2. Secara berkala merawat dan melakukan kalibrasi peralatan Hi-Tech Stall seperti misalnya 4
wheel Alignment, Gas Analyzer dan lain-lain.
3. Membantu bengkel dealer Toyota di sekitarnya sesuai dengan fungsinya.
4. Memelihara komunikasi yang baik dengan TAM dan dealer Toyota sekitarnya.
5. Dapat mempertanggung jawabkan keputusan approval TWC dengan data-data yang ada.
6. Menyimpan data - data (pengukuran, foto dan lain - lain) minimal 6 bulan sejak hari / tanggal
dilakukan analisa.


Konsep Troubleshooting / Investigasi Problem Teknik.

1. Menggunakan Repair Manual dan format isian standar TAM dalam melakukan investigasi
(misalnya mengukur diameter piston cylinder dan sebagainya untuk investigasi oli boros yang
bukan disebabkan oleh seal katup atau ring piston).
2. Menghindari menerka - nerka penyebab problem tanpa investigasi terlebih dahulu.
3. Menghindari trial & error (coba - coba dengan part robbing) tanpa terlebih dahulu
mengikuti prosedur baku (lihat point 1).
4. Investigasi diarahkan pada sistem dasar dahulu, setelah itu baru dilanjutkan ke peralatan
Hi-Tech, misalnya ;
- Mesin mogok / menyendat :
Periksa sistem bahan bakar, pengapian dan udara terlebih dahulu sebelum dilanjutkan ke
sistem EFI / TCCS.
- Ban aus tidak rata :
Periksa wheel alignment dan kondisi bearing roda terlebih dahulu sebelum memeriksa
shock absorber.

Konsep Analisa / Judgement Claim TWC.

1. Tanamkan pengertian bahwa "Semua Produk Toyota telah Melalui Pemeriksaan Kualitas
Secara Menyeluruh", yang berarti bahwa kemungkinan terjadinya problem adalah sangat
kecil.
2. Karena itu harus dianalisa terlebih dahulu adanya kemungkinan terjadinya kesalahan
pemakaian ;
- Differential bunyi mungkin overload, terperosok, pelumas tidak cukup atau tidak sesuai
spesifikasi dan lain - lain.
- Lampu depan (headlamp) bergelombang karena pemakaian lampu watt besar.
- Defoger kaca belakang tidak bekerja karena kesalahan pemasangan kaca film dan lain -
lainnya.
- Selalu memperhatikan aturan dasar Toyota Warranty Claim.